英語で問い合わせできますか？それとも苦手ですか？むしろ、電話の問い合わせは、長時間待たされた上に、仕事の合間にやるのは手間だよね…とぼやくあなた。LazadaやReMardのチャットでサポートにお願いする方法をご紹介。
Lazada/RedMartのサポート
諸事情でシンガポールに移住となった。経緯は別記事で記載するが、今回はオンラインショップ最大手のLazadaについて書く。
Lazadaは東南アジア版楽天で、日用品を取り扱うシンガポール地場企業のRedMartを取り込んで絶賛拡大中のオンラインショップである。
オンラインショップは電話対応をしないのが多い。これは電話対応がマンツーマンで人を貼り付ける必要があって、効率が悪い上にコスト高になるからである。記録が残りづらいという理由もある。そのため、よほどの体力があるオンライン企業を除けば電話対応は分かりづらいところに表記されている。
オンラインショップのLazadaも同じ…ではなく、なぜか問い合わせは電話番号が真っ先に表示される。ページの末に、若干小さいフォントではあるがすぐに出てくる。
むしろ、なにか問い合わせをしようとすると、この電話番号が真っ先に出てくるのだ。おまけに、こんな一文を添えて『We are currently experiencing high call volume. Please chat with us for a faster response to your query.』。そんなにコールがたくさん来ているなら改善すればいいのに…だが、やらないんだろうな。
オンラインショップに問い合わせするのは、概ね2パターンくらいだろう。
1つめは返品。Lazada/Redmartともに返品については、個別の問い合わせフォームがあるので、そこに記載すれば完了。あとはメールベースでやり取りになる。
2つめは再配達。コンドミニアムのセキュリティが原因だったり、配達人が配送先を勘違いして不在処理された場合である。この場合は、電話してオーダー番号を伝えればいいのだが、電話がなかなかつながらないのである。
さて、困った。どうする？
チャットに依頼する項目がない
前述の通り対応の迅速化のために、チャットで問い合わせをしてね！と書いてある。
しかし、肝心のチャットをクリックすると、ボット(AI)が出て来るが依頼項目がないのだ。単なるFAQ(よくある問い合わせ)が返信されるだけ。再配達依頼は頻度が高そうだが、依頼フォームが用意されていない。オペレータは、さぞ大変だろう。
それはさておいて、試行錯誤してみると、2019年9月22日現在であれば以下のフローから人工(オペレータ)にたどり着ける。
まずは”Chat Now”をクリック。CLEOというチャットボットが出てくる。”Tracking and Returns”をクリック。
ここでボットがFAQからメッセージを引っ張ってくるのだが、筆頭メッセージが”Tracking shows delivered but shipment not received”である。これが多発するのであれば、信用問題ではないだろうか。大丈夫か？
さて、気にせずクリック。
引き続きよくある問い合わせの内容が出てくる。情報はページに掲載されているもので役に立たない。しかし、選択肢はない。ここで役に立ちましたか？と聞かれるので役に立たないをクリック。
このとき、レスポンス定型文の中に”Live agent”と言うのが出てくる。これをクリックすると、どの注文についての問い合わせか？と聞かれる。直近5注文または”None of above(該当なし)”をクリック。
ここまで埋めると以下のようにオペレータにつながって会話ができるようになる。でも、ここまでステップ数が多いと、途中で心が折れて電話するよな、普通。
魔法の合言葉”live agent”
と、ここまで読んで、感の鋭い人であればこう思うかもしれない。チャットウインドウ開いておもむろに”live agent”と打ったらどうなるのだろう？と。
そのとおりで、”live agent”と打てばそのままつながるのだ。なんだかな。
驚きの対応：無理だからキャンセルするわ！
なんでカスタマーサポートに問い合わせしたのか？であるが、ざっと以下のような経緯である。
- 重いもの(液体類)中心に注文。デリバリー時間は6-8pm。
- デリバリーが遅延すると8pm頃にSMSが着弾。
- 8:15pm頃に不在通知が着弾(家にいるのにもかかわらず…)
サポートに問い合わせして上述を説明すると驚きの対応が…。
We would like
to inform you that we can only cancel your orders and we can no longer amend your delivery slot due to the additional items that was added from the original order. We can only cancel you order once our delivery representative unable to redeliver your order.
RedMartはデリバリースロット(配達時間帯)に確定前であれば追加で注文できる。今回はそこに引きづられて全部キャンセルとなったわけだ。えええ…(笑)。
それ出荷時にわかっていただろう？
RedMartの廃棄ロス対応疑惑
ただ、今回の件で気になったのは次の疑惑は2つだ。
- 本当に配達したのだろうか？
- 未配達になったものはどう処理しているのか？
サービスがクソ過ぎて救いようのないSingapore Post(ことSingpost。別記事にて紹介)に比べればRedMartは100倍マシである。しかし、RedMartはオンラインスーパーマーケットなので生鮮食品がメインである。そして、この手のものはロス(廃棄)は利益率に直接響く。
再配達であれば未配達分が来るのはわかる。しかし、今回のようにあっさりキャンセルされたものはどうなるのだろう？と。ひょっとして別のオーダーに優先的に分配されているのではないだろうか？と。
やっぱり生鮮食品(特に肉・魚)は、自分で買ったほうがよさそうだねと思った今日このごろである。
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